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> F.a.q. Ems / Speedpost / Chronopost, Tout ce qu'il faut savoir:processus,traçabilité,perte,etc.
MSZ-006C1
posté 13/03/2011, 14:54
Message #1


FA's Legendary Pavé-Master
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Devant la redondance des sujets concernant les colis expédies par EMS et les problèmes de suivi et de livraison, il m'est apparu intéressant de poster une sorte de FAQ pour faire le point. Cette FAQ est un copier/coller de celle postée sur Multicam Inside.
Cette FAQ n'a pas pour vocation de répondre à toutes vos questions : je n'ai pas la science infuse. Par ailleurs, il ne faut pas prendre cette FAQ comme la parole du Christ. Cette FAQ n'est pas exempt d'erreur et/ou de conclusions un peu hâtives.
Si d'aventure, vous déceliez quelque erreur, je vous invite à me contacter par MP.


SOMMAIRE DE LA FAQ :
  1. Quel type d'envoi concerné ?
  2. Quels sont les délais ?
  3. Vais-je me taper la douane ?
  4. Qui se charge de quoi ? Quid de la traçabilité ?
  5. Livraison, livraison en cas d'absence, paiement de la douane, renvoi du colis chez l'expéditeur
  6. Mon colis est bloqué à la douane. Que faire ? Qui contacter ?
  7. Mon colis n'est pas localisable ou a été perdu ? Que dois-je faire ?
  8. Délais de livraison de Chronopost sont anormalement longs ! Puis-je demander un remboursement des FDP ?
  9. J'ai reçu mon colis endommagé. Que puis-je faire ?



1/ Quel type d'envoi concerné ?

Cette FAQ concerne le colis expédiés depuis l'étranger par un mode d'expression couramment désigné sous la dénomination EMS (Epxress Mail Service) dans le monde entier, et qui correspond dans l'Hexagone aux produits Chronopost. Ce mode d'expédition concerne à la fois les enveloppes, les paquets et les colis. Il porte généralement la dénomination "EMS" mais suivant les pays, il peut s'appeler différemment : "SpeedPost" à Hong Kong, Express Mail International aux USA, Canada Xpress Post, etc.

Les colis sont identifiés par un numéro de suivi composé de deux lettres, dont la première est obligatoirement un "E" comme Express, suivi de neuf chiffres et se terminant par un code de deux lettres identifiant le pays expéditeur : US pour USA, HK pour Hong Kong, JP pour Japon, CA pour Canada, etc.
Exemple : "EE123456789US", "EC123456789HK", "EA123456789JP", etc.
Ce numéro de suivi est traçable tout le long du parcours et servira également de référence auprès des instances compétentes dans le pays de destination.
Si votre numéro de suivi commence par une autre lettre que "E", il n'est probablement pas concernée par cette FAQ. Merci de vous reporter à celle-ci, en ce qui concerne les colis expédiés par Airmail. Pour tout autre mode d'expédition, il n'existe pas de FAQ dédiée pour le moment sur wink.gif.


2/ quels sont les délais ?

En général, ils sont très courts. Comptez trois jours minimum. Si ça merde à un moment où à un autre (généralement, c'est en France que ça merde... comme par hasard), cela peut prendre jusqu'à une semaine. Au-delà, vous pouvez commencer à vous inquiétez, mais comme le colis est traçable, cela aura fait belle lurette que vous aurez contacté Chronopost International S.A. pour réclamer des nouvelles de votre colis.
En général, les paquets expédiés en EMS mettent de 24 à 48h à sortir du territoire du pays expéditeur (suivant l'éloignement du bureau expéditeur à l'aéroport international le plus proche desservant une escale française). Le traitement en France prend toutefois... plus de temps. wink.gif

Sans être spécialiste du fret postal, pour ce que j'en sais (et de part mon expérience), les choses se passent en général de la façon suivante :
  1. le colis est posté depuis le bureau de poste local de l'expéditeur.
  2. le colis est ensuite dirigé vers le "hub" ou autre centre de tri postal USPS (ou Hong Kong Post) régional.
  3. le colis est ensuite dirigé vers le "hub" de tri postal international, avant d'être redirigé vers l'aéroport international le plus proche.
  4. à l'aéroport, le colis est palettisé (mis sur une grosse palette avec plusieurs autres colis qui devront tous être pris en charge par Chronopostt à leur arrivée).
  5. la palette est triée puis transportée en camion jusqu'à l'aéroport le plus proche.
  6. la palette, au milieu de quelques milliers d'autres palette, doit passer le formalités de sûreté et d'émigration (paperasserie, rayons X, etc.).
  7. la palette est enfin transféré en zone "sous douane" et placée dans une zone de stockage temporaire avec des milliers d'autres, en attente d'être chargée dans un avion.
  8. la palette est chargée dans un avion. Le tracking du transporteur (USPS/Hong Kong Post) s'arrête ici.
  9. l'avion décolle, traverse l'Atlantique, puis atterrit à l'aéroport de Paris - Roissy Charles de Gaulle.
  10. la palette est déchargée de l'avion ainsi qu'une dizaine d'autre.
  11. les palettes sont ensuite envoyées dans une zone de transit temporaire, en attendant la fin de diverses paperasseries décrites à l'étape suivante
  12. la palette passe les formalités d'entrée sur le territoire français (un peu comme les passagers qui passent les contrôles des passeports).
  13. les palettes sont ensuite "dépalettisées", c'est à dire démantelées.
  14. les colis sont alors individuellement identifiés. Si mes estimations sont exactes, ce n'est seulement qu'à ce stade que Chronopost scanne le colis et que le numéro de suivi apparaît sur leur site (enfin... disons qu'il apparaît seulement si un opérateur a bien entré et transmis les données du scanner dans leur système informatique...).
  15. les colis passent seulement alors les formalités douanières.
  16. les colis sont ensuite pris en charge par le centre de tri postal de la Poste/Chronopost de l'aéroport de Roissy.
  17. les colis sont dispatchés par camion vers le centre de tri postal régional du destinataire (ou par avion ou train).
  18. le centre de tri postal trie et redirige le colis vers l'agence Chronopost le plus proche de l'adresse du destinataire.
  19. l'agence Chronopost près de chez vous prépare la livraison.
  20. le livreur Chronopost passe vous livrer le colis si ça lui chante. Sinon, il prétendra que vous n'étiez pas là et vous devrez vous démerder pour aller chercher le colis vous-même (voir plus loin, pour savoir où).


3/ Vais-je me taper la douane ?

Oui, cela arrive plus souvent que par Airmail, mais il arrive parfois que vous ayez de la chance et que vous passiez au travers.
Pour plus de détails sur la douane sur le calcul des frais de douane, merci de vous reporter à ce topic en post-it.

Pour information, Chronopost International S.A. est dûment mandaté par les autorités douanières pour effectuer les formalités de douane et lieu et place des services de la douane française, dans un souci de rapidité de traitement. En cas de contrôle douanier et qu'une taxe est à percevoir, c'est en fait Chronopost qui effectuera le paiement de la TVA auprès de la douane. Le destinataire devra alors s'acquitter de ladite TVA auprès du livreur Chronopost (en fait, vous "remboursez" ce que Chronopost a payé pour vous à la douane).


4/ Qui se charge de quoi ? Quid de la traçabilité ?

En ce qui concerne l'envoi des colis, la responsabilité de la boutique s'arrête au moment où l'employé du bureau de poste local appose le bordereau d'expédition et prend le colis en charge. En effet, dès lors, la boutique ou le vendeur n'a plus aucun contrôle matériel et physique sur le colis. Logiquement, la responsabilité du colis est transféré aux services postaux. Il est donc inutile de contacter la boutique en cas de retard du colis : elle ne peut rien pour vous, ce n'est pas elle qui contrôle le colis, mais EMS et/ou Chronopost.
Le colis est traçable par les services postaux du pays expéditeur à partir du moment où il quitte le bureau de poste d'expédition et, en principe jusqu'à la livraison. En réalité, il n'est traçable par ses propres services que jusqu'à son départ du territoire. Au delà, c'est à dire sur le territoire de destination, la traçabilité est tributaire du service de courrier express en charge du colis sur ledit territoire. En l'occurrence, en France il s'agit de Chronopost International S.A..
Imaginons par exemple que vous faites expédier un colis depuis les USA par USPS Express Mail International. Vous pourrez suivre le colis sur le site d'USPS tant qu'il sera aux USA. Après son arrivée en France, le suivi sera beaucoup moins précis, car USPS sera tributaire des informations de suivi qui lui seront relayés par Chronopost.
A partir du moment que le colis est en France, il sera donc plus pertinent de suivre le colis directement depuis le site de ChronoPost International ou par téléphone.

Le contact téléphonique de Chronopost International S.A est le suivant : 0 969 391 391 (appel non surtaxé)
Du lundi au vendredi de 8h à 19h et le samedi de 9h à 13h.
Si vous avez des problèmes, si vous avez des questions, c'est ce numéro de téléphone qu'il faut appeler !


En principe, lorsqu'un colis EMS arrive sur le territoire français, il est déchargé de l'avion, puis dirigé vers les services de tri Chronopost, qui leur font passer les formalités d'immigration (les colis doivent passer des formalité d'immigration, un peu comme le contrôle des passeports pour les passagers) puis, les contrôles douaniers.
Dès ce stade, le colis est traçable sur le réseau Chronopost.


5/ livraison, livraison en cas d'absence, paiement de la douane, renvoi du colis chez le destinataire

La livraison est effectuée par un livreur Chronopost International S.A. Il doit vous remettre le colis contre signature. Si vous devez vous acquitter de la taxe douanière, vous devrez lui régler le montant, par chèque ou par liquide si vous avez l'appoint.

En cas d'absence de votre part, le livreur est censé vous laisser un avis de passage, mais... ils ne le font pas toujours : Vérifiez le suivi de votre colis sur le site de Chronopost et reportez-vous à ce qui est écrit, car trois cas de figure s'offrent à vous :
  1. S'il n'y a pas de douane, le colis sera déposé à votre bureau de poste.
  2. Si douane il y a, le colis restera en instance pendant SEPT JOURS week-end compris (pas "10 jours ouvrés", ni "15 jours" : 7 jours. C'est indiqué sur cette page) à l'agence Chronopost International S.A. la plus proche de chez vous. Si l'avis n'indique pas l'adresse, contactez Chronopost par téléphone.
  3. Cas plus rare, le livreur vous laisse un avis indiquant qu'il repassera le lendemain. Vous pouvez également contacter vous-même Chronopost pour que cette livraison soit effectuée un autre jour.

Le colis sera conservé au bureau de poste ou à l'agence Chronopost pendant dix jours ouvrés, c'est à dire deux semaines.
Au delà de ce délai, le colis sera considéré comme non-réclamé et sera renvoyé chez l'expéditeur (la boutique) et ce par le moyen le plus économique possible... c'est à dire par bateau selon toute vraisemblance. Et cela peut donc prendre des mois à retourner chez l'expéditeur.
Pourquoi par bateau ? Parce que contrairement à dur fret payé, il s'agit ici de fret "gratuit" : le colis est renvoyé chez l'expéditeur aux frais de la poste/Chronopost. Il est donc logique qu'ils le renvoient par le moyen de transport le moins cher possible, de sorte que ça leur coûte le moins cher possible (hé non ! Même pour eux, le renvoi de colis n'est pas gratuit).


6/ Mon colis est bloqué en douane. Que faire ? Qui contacter ?

Bon, alors en fait, votre colis n'est pas bloqué à la douane : ce n'est pas la douane qui bloque votre colis, mais le service douanier de Chronopost qui se charge de dédouaner les colis (étape 15 dans le processus décrit plus haut).
Il ne sert donc à rien de contacter les services de la douane, car ce ne sont pas eux qui ont votre colis : c'est Chronopost.

Car parfois, il arrive que le colis soit bloqué en douane pendant plusieurs jours, auquel cas il ne faut pas paniquer. Contentez-vous de faire preuve de patience : parfois, ça traine simplement en longueur car Chronopost a beaucoup de colis à traiter.

S'il manque un document justificatif pour le paiement de la TVA, comme la facture, Chronopost vous le fera savoir... par le biais du suivi en ligne sur leur site ! En effet, à part le constater (non sans surprise) en consultant le suivi en ligne, Chronopost ne vous le fera pas savoir ! tongue.gif
En cas de facture manquante ou de problème avec la douane, vous pouvez vous référer à ce topic très complet.


7/ Mon colis n'est pas localisable ou a été perdu ? Que dois-je faire ?

Pas de panique. Il n'y a aucune raison qu'un colis EMS ne soit pas traçable sur le site de Chronopost, une fois qu'il est arrivé en France. Cela arrive toutefois, lorsque les centres de tri Chronopost sont vraiment à la ramasse et qu'un retard s'est accumulé. Dans ce cas, il vous suffit de patienter quelques jours puis de réessayer le numéro de suivi sur le site de Chronopost. Si ça ne marche toujours pas, patientez encore quelques jours, etc.

  • Souvent, sur le site de la Poste du pays d'expédition, le tracking vous livre le message suivant :
    CITATION
    Unsuccessful delivery because the addressee was not at the address indicated or addressee's office was closed
    Pour les billes en anglais, le mot "addressee" est un faux-ami et signifie "destinataire" et non pas "adresse".
    Ce message ne signifie donc pas que le livreur n'a pas été foutu de trouver votre adresse, mais que le destinataire était tout simplement absent au moment de la livraison.
    Que faire ?
    Déjà, vous laissez tomber le tracking sur Hong Kong Post / USPS / postes du pays d'expédition pour essayer votre numéro de suivi sur le site de Chronopost (dans la case où c'est marqué "suivre un envoi"), qui vous indiquera en français où se trouve le colis.
    En fait, il est même possible qu'il y ait un avis de passage dans votre boîte aux lettres !
    "Oui, mais j'ai pas eu d'avis de passage."
    Oui, ben ça arrive souvent. Très (trop ?) souvent. Le livreurl est passé, a trouvé un digicode dont il n'avait pas le code, il n'a pas voulu se faire chier et a préféré signaler le destinataire comme étant absent. Ou alors il a carrément eu la flemme de passer tout court, il a préféré jouer au babyfoot au bar près de chez lui ou regarder un épisode de [la série TV de son choix] sur son iPhone plutôt que de bosser, et a préféré signaler le destinataire comme étant absent.
    Non, ne rigolez pas ! C'est véridique. Combien d'entre nous n'ont-ils pas lu sur le suivi que le destinataire était absent, alors qu'on a attendu toute la journée à la fenêtre en espérant voir arriver le véhicule de Chronopost ? C'est du vécu ! Et pas uniquement par moi !
    Bref, le bras cassé livreur Chonopost ne laisse aucun d'avis de passage, ce qui vous laisse théoriquement dans le noir total sur sa localisation.
    MAIS ! Heureusement qu'il y a le tracking sur le site de Chronopost ! Ce tracking vous dira où est le colis. Si la signification du statut vous semble nébuleuse, vous pouvez appeler Chronopost au téléphone (ils ne vont pas vous manger) pour leur demander de clarifier la situation.
    Globalement, la marche à suivre en cas d'absence du destinataire est indiquée dans le paragraphe 5 ci-dessus.

  • Si au bout de deux ou trois semaines, après son arrivée théorique sur le territoire français, il n'est toujours pas localisable, là vous pouvez commencer à vous inquiéter et envisager le fait qu'il soit perdu.
    Matériellement, Chronopost ne pourra rien pour vous à partir du moment que le colis est inconnu de leurs services : pas de suivi, pas colis. Les services postaux du pays expéditeur ne pourront pas grand chose pour vous, car pour eux, le colis a quitté leur territoire. Si vous estimez que le colis a été perdu et que celui-ci a été assuré (ce qui est généralement le cas, l'assurance étant obligatoire pour ce type de colis), vous pouvez contacter le vendeur.
    Détail de la procédure :
    1. Contactez Chronopost une dernière fois pour vous assurer que le colis n'est toujours pas localisable.
    2. Contactez ensuite le vendeur pour l'informer que le colis est présumé perdu. J'insiste sur le mot "présumé", car le vendeur, à ce stade, n'a aucune autre preuve qu'ils soit perdu que votre parole. N'allez pas jouer votre Caliméro en réclamant un remboursement immédiat : cela ne pourra se faire qu'au terme de la longue procédure décrite ici.
    3. le vendeur fera une demande auprès des services postaux de son pays, qui lanceront une enquête. Lesdits services postaux feront une requête auprès de Chronopost International S.A. pour connaître la localisation du colis en France.
    4. S'il s'avère que le colis est réellement impossible à localiser, cette information remontera jusqu'aux services postaux du pays expéditeur, qui considèrera que le colis a bel et bien été perdu.
    5. Les services postaux du pays expéditeur rembourseront au vendeur le colis sur la base de la valeur déclarée, et le vendeur pourra ainsi vous rembourser. Cela signifie que si vous avez tenté de gruger la douane en demandant à la boutique de déclarer une valeur réelle, genre 75% ou 50% du prix réel (ce qui est STRICTEMENT ILLEGAL en soi), vous serez baisés : la boutique ne vous remboursera que ces 75 ou 50% et non le montant réel que vous aurez payé. Vous n'aurez alors que vos yeux pour pleurer, mais... reconnaissez-le, vous l'aurez bien cherché. Il est déconseillé de tenter de "gruger" avec la loi et la réglementation.

Si en revanche le colis a été repéré quelque part, l'information devrait remonter jusqu'à vous. S'il a été livré au mauvais endroit, il est de la responsabilité de Chronopost de vous le restituer.
Si le colis ne peut être restitué, alors il sera considéré comme étant définitivement perdu.


8/ délais de livraison de Chronopost sont anormalement longs ! Puis-je demander un remboursement des FDP ?

Exemple : Chronopost n'est pas en mesure de vous livrer, et ce plusieurs semaines après l'arrivé du colis sur le territoire français (date d'arrivée et de prise en charge par Chronopost confirmé par le suivi sur le propre site). La ou les raisons X ou Y qui ont causé ce retard ne sont pas dues aux intempéries ou à quelque cause extérieure que ce soit (manifestations et grèves dans tout le pays, chute de météore géant, armageddon, etc.), mais uniquement à des erreurs de traitement de Chrono-pachyderme. Bien que la responsabilité réelle de la société susnommée reste à déterminer avec clarté et certitude, vous en avez plein les bottes et vous voulez réclamer un remboursement du montant des FDP car vous estimez que Chronopost ou son équivalent à l'étranger n'a pas rempli son contrat. ranting2.gif

  1. Que pouvez-vous faire et à pouvez-vous prétendre ?

    Vous, en tant que destinataire : rien !
    En effet, ce n'est pas vous qui avez directement payé le montant des frais de port à la société de transport, mais l'expéditeur, c'est à dire, la boutique. Que ce soit vous ou le pape qui ait payé les FDP à la boutique, le transporteur n'en sait rien et s'en fout. Tout ce qu'il lit sur le bordereau d'expédition, dans la case expéditeur, c'est le nom de la boutique ou dudit expéditeur. Pas le vôtre.
    L'expéditeur est donc le seul à pouvoir réclamer un remboursement auprès du transporteur. Si ce dernier y consent, à titre commercial et après que sa responsabilité ait été clairement établie (là est toute la difficulté), le transporteur pourra décider ou non de rembourser l'expéditeur, qui pourra alors vous rembourser en retour.

  2. Qu'est-ce qui déterminera le remboursement ou pas ?

    Pour cela, il faut commencer par lire les conditions générales de vente des deux sites, en ce qui concerne les retards :
    • Voici ce que dit Chronopost sur cette page à ce sujet :
      CITATION
      7.RESPONSABILITÉ

      7.2 RETARD
      [...]
      Pour les envois internationaux, les délais s’entendent pour une prise en charge du lundi au vendredi, exception faite des envois remis le samedi pour lesquels les délais courent à compter du lundi suivant. Les livraisons sont effectuées les jours ouvrés, sauf les jours fériés, dans le pays de destination.
      En cas de retard à la livraison de son fait, CHRONOPOST s'engage à régler une indemnité qui ne peut excéder le prix du transport, droits, taxes et frais divers exclus
      , (conformément à l’article 2 2.3 du contrat type – décret n° 99-269 du 6 avril 1999).
      Les colis ayant fait l’objet d’un supplément de traitement Hors Normes ne feront pas l'objet de remboursement en cas de retard de livraison.
    • Maintenant, voyons ce que dit le site de Hong Kong Speedpost :
      CITATION
      Subject to the conditions stipulated in the Post Office Guide, compensation may be payable in respect of the loss of, damage to or delay in delivery of Speedpost items on an ex-gratia basis. Full refund of postage paid in case of total loss, total damage or delay* in delivery of one day or more with reference to the delivery standard for a particular destination or area published in Speedpost website on the day the item is posted.

      * However, no compensation or postage refund is payable to Sender in case of

      I. Delay or confiscation result from customs clearance (Customs clearance will be counted as full day). The Customs will only inform the addressee about the progress of customs clearance;
      VI. Delay, loss or damage caused by disaster, political risk, strike, nuclear explosion or war;
    • CGV d'USPS à venir.
    Au vu de ces textes, il semble que les transporteurs peuvent accepter de rembourser l'expéditeur (même si ce n'est pas explicitement indiqué que c'est l'expéditeur, et non le destinataire qui devra faire la réclamation) sous certaines conditions.

  3. Que faire ?
    Je ne peux que vous conseiller de contacter la boutique. Prenez bien soin d'expliquer l'affaire en donnant le maximum de détails sur ce qui s'est passé (pas deux lignes pour beugler comme un veau auprès de la boutique, quoi...), indiquez clairement que vous comprenez bien que l'expéditeur n'a aucune responsabilité là dedans, et demandez-leur courtoisement de faire une réclamation auprès de leur services postaux, afin qu'ils demandent le remboursement des FDP.
    Si le transporteur désigné accepte et rembourse la boutique, celle-ci sera alors à même de vous rembourser en retour. Néanmoins, la réponse de la boutique est un geste purement commercial laissé au bon vouloir et à l'appréciation de l'employé commercial qui a traité la demande et évalué la gravité du préjudice que vous avez subi.
    Bref, il n'y a aucune garantie que la boutique, quelle qu'elle soit, accepte de rembourser le client (vous).

    Et si la réponse est non, en dépit de vos hurlements hystériques et si la réponse du transporteur/boutique reste conforme à leurs conditions générales de vente... vous aurez le droit de vous asseoir sur votre remboursement.



9/ J'ai reçu mon colis endommagé. Que puis-je faire ?

Réponse sur la FAQ sur le site de Chronopost :
CITATION
Que dois je faire lorsque mon colis arrive endommagé ?
Lors de la livraison, les dommages ou spoliations doivent faire l'objet de réserves précises, complètes, datées et signées sur le bordereau de livraison par le destinataire en présence du chauffeur.
Il vous appartient ensuite d'adresser une réclamation écrite chiffrée auprès du Service Clients Chronopost, au plus tard dans les vingt et un (21) jours qui suivent la livraison à l'adresse suivante : Service Clients Chronopost International, 10 Place du Général de Gaulle - 92768 ANTONY CEDEX ou par fax au 0825 801 802.



**************************************************


Attention : cette FAQ n'a pas pour vocation de répondre à toutes les questions qu'on est susceptibles de se poser au sujet des envois par EMS. Ce n'est qu'un tour d'horizon basé sur mes expériences personnelles et sur des informations fiables glanées à droite et à gauche, notamment sur les retours d'expérience d'autres personnes. Ces informations ont toutefois été vérifiées et contre-vérifiées, mais elles n'ont pas valeur de parole divine ou de science infuse.

Dans tous les cas, si vous rencontrez des difficultés ou que vous vous posez des questions qui n'ont pas leur réponse dans cette FAQ, ce n'est pas ici qu'il faut les poser. Le numéro de téléphone du service clientèle de Chronopost a été donné plus haut : appelez-les (dans la limite des horaires d'ouverture), ils sont là pour ça ! Ils pourront vous répondre de manière beaucoup plus rapide, beaucoup précise et surtout beaucoup plus complète.

Si vous vous posez ce genre de question en dehors des horaires d'ouverture du service clientèle Chronopost, il est également inutile de poser vos questions ici, car on ne pourra guère vous donner plus d'information que ce qui figure déjà sur cette FAQ. Et n'importe comment, aucune action physique ne pourra être entreprise, puisque seul Chronopost sera en mesure de le faire. tongue.gif
Merci de votre compréhension.




Si vous avez des demandes plus spécifiques sur Chronopost auxquelles la FAQ ne répond pas, voire même des réclamations, allez donc contacter kitox, qui a déclaré travailler pour eux. ninja.gif

Ce message a été modifié par MSZ-006C1 - 15/11/2016, 11:18.
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