F.a.q. Ems / Speedpost / Chronopost, Tout ce qu'il faut savoir:processus,traçabilité,perte,etc. |
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13/03/2011, 14:54
Message
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Maître-tailleur de pavés légendaire Groupe : Membres Messages : 11,355 Inscrit : 05/08/2006 Lieu : Dans l'Océan South Pacific, entre l'Australia et la South America, l'atoll de Pom Pom Galli... Membre n° 12,404 |
Devant la redondance des sujets concernant les colis expédies par EMS et les problèmes de suivi et de livraison, il m'est apparu intéressant de poster une sorte de FAQ pour faire le point. Cette FAQ est un copier/coller de celle postée sur Multicam Inside.
Cette FAQ n'a pas pour vocation de répondre à toutes vos questions : je n'ai pas la science infuse. Par ailleurs, il ne faut pas prendre cette FAQ comme la parole du Christ. Cette FAQ n'est pas exempt d'erreur et/ou de conclusions un peu hâtives. Si d'aventure, vous déceliez quelque erreur, je vous invite à me contacter par MP. SOMMAIRE DE LA FAQ :
1/ Quel type d'envoi concerné ? Cette FAQ concerne le colis expédiés depuis l'étranger par un mode d'expression couramment désigné sous la dénomination EMS (Epxress Mail Service) dans le monde entier, et qui correspond dans l'Hexagone aux produits Chronopost. Ce mode d'expédition concerne à la fois les enveloppes, les paquets et les colis. Il porte généralement la dénomination "EMS" mais suivant les pays, il peut s'appeler différemment : "SpeedPost" à Hong Kong, Express Mail International aux USA, Canada Xpress Post, etc. Les colis sont identifiés par un numéro de suivi composé de deux lettres, dont la première est obligatoirement un "E" comme Express, suivi de neuf chiffres et se terminant par un code de deux lettres identifiant le pays expéditeur : US pour USA, HK pour Hong Kong, JP pour Japon, CA pour Canada, etc. Exemple : "EE123456789US", "EC123456789HK", "EA123456789JP", etc. Ce numéro de suivi est traçable tout le long du parcours et servira également de référence auprès des instances compétentes dans le pays de destination. Si votre numéro de suivi commence par une autre lettre que "E", il n'est probablement pas concernée par cette FAQ. Merci de vous reporter à celle-ci, en ce qui concerne les colis expédiés par Airmail. Pour tout autre mode d'expédition, il n'existe pas de FAQ dédiée pour le moment sur . 2/ quels sont les délais ? En général, ils sont très courts. Comptez trois jours minimum. Si ça merde à un moment où à un autre (généralement, c'est en France que ça merde... comme par hasard), cela peut prendre jusqu'à une semaine. Au-delà, vous pouvez commencer à vous inquiétez, mais comme le colis est traçable, cela aura fait belle lurette que vous aurez contacté Chronopost International S.A. pour réclamer des nouvelles de votre colis. En général, les paquets expédiés en EMS mettent de 24 à 48h à sortir du territoire du pays expéditeur (suivant l'éloignement du bureau expéditeur à l'aéroport international le plus proche desservant une escale française). Le traitement en France prend toutefois... plus de temps. Sans être spécialiste du fret postal, pour ce que j'en sais (et de part mon expérience), les choses se passent en général de la façon suivante :
3/ Vais-je me taper la douane ? Oui, cela arrive plus souvent que par Airmail, mais il arrive parfois que vous ayez de la chance et que vous passiez au travers. Pour plus de détails sur la douane sur le calcul des frais de douane, merci de vous reporter à ce topic en post-it. Pour information, Chronopost International S.A. est dûment mandaté par les autorités douanières pour effectuer les formalités de douane et lieu et place des services de la douane française, dans un souci de rapidité de traitement. En cas de contrôle douanier et qu'une taxe est à percevoir, c'est en fait Chronopost qui effectuera le paiement de la TVA auprès de la douane. Le destinataire devra alors s'acquitter de ladite TVA auprès du livreur Chronopost (en fait, vous "remboursez" ce que Chronopost a payé pour vous à la douane). 4/ Qui se charge de quoi ? Quid de la traçabilité ? En ce qui concerne l'envoi des colis, la responsabilité de la boutique s'arrête au moment où l'employé du bureau de poste local appose le bordereau d'expédition et prend le colis en charge. En effet, dès lors, la boutique ou le vendeur n'a plus aucun contrôle matériel et physique sur le colis. Logiquement, la responsabilité du colis est transféré aux services postaux. Il est donc inutile de contacter la boutique en cas de retard du colis : elle ne peut rien pour vous, ce n'est pas elle qui contrôle le colis, mais EMS et/ou Chronopost. Le colis est traçable par les services postaux du pays expéditeur à partir du moment où il quitte le bureau de poste d'expédition et, en principe jusqu'à la livraison. En réalité, il n'est traçable par ses propres services que jusqu'à son départ du territoire. Au delà, c'est à dire sur le territoire de destination, la traçabilité est tributaire du service de courrier express en charge du colis sur ledit territoire. En l'occurrence, en France il s'agit de Chronopost International S.A.. Imaginons par exemple que vous faites expédier un colis depuis les USA par USPS Express Mail International. Vous pourrez suivre le colis sur le site d'USPS tant qu'il sera aux USA. Après son arrivée en France, le suivi sera beaucoup moins précis, car USPS sera tributaire des informations de suivi qui lui seront relayés par Chronopost. A partir du moment que le colis est en France, il sera donc plus pertinent de suivre le colis directement depuis le site de ChronoPost International ou par téléphone. Le contact téléphonique de Chronopost International S.A est le suivant : 0 969 391 391 (appel non surtaxé) Du lundi au vendredi de 8h à 19h et le samedi de 9h à 13h. Si vous avez des problèmes, si vous avez des questions, c'est ce numéro de téléphone qu'il faut appeler ! En principe, lorsqu'un colis EMS arrive sur le territoire français, il est déchargé de l'avion, puis dirigé vers les services de tri Chronopost, qui leur font passer les formalités d'immigration (les colis doivent passer des formalité d'immigration, un peu comme le contrôle des passeports pour les passagers) puis, les contrôles douaniers. Dès ce stade, le colis est traçable sur le réseau Chronopost. 5/ livraison, livraison en cas d'absence, paiement de la douane, renvoi du colis chez le destinataire La livraison est effectuée par un livreur Chronopost International S.A. Il doit vous remettre le colis contre signature. Si vous devez vous acquitter de la taxe douanière, vous devrez lui régler le montant, par chèque ou par liquide si vous avez l'appoint. En cas d'absence de votre part, le livreur est censé vous laisser un avis de passage, mais... ils ne le font pas toujours : Vérifiez le suivi de votre colis sur le site de Chronopost et reportez-vous à ce qui est écrit, car trois cas de figure s'offrent à vous :
Le colis sera conservé au bureau de poste ou à l'agence Chronopost pendant dix jours ouvrés, c'est à dire deux semaines. Au delà de ce délai, le colis sera considéré comme non-réclamé et sera renvoyé chez l'expéditeur (la boutique) et ce par le moyen le plus économique possible... c'est à dire par bateau selon toute vraisemblance. Et cela peut donc prendre des mois à retourner chez l'expéditeur. Pourquoi par bateau ? Parce que contrairement à dur fret payé, il s'agit ici de fret "gratuit" : le colis est renvoyé chez l'expéditeur aux frais de la poste/Chronopost. Il est donc logique qu'ils le renvoient par le moyen de transport le moins cher possible, de sorte que ça leur coûte le moins cher possible (hé non ! Même pour eux, le renvoi de colis n'est pas gratuit). 6/ Mon colis est bloqué en douane. Que faire ? Qui contacter ? Bon, alors en fait, votre colis n'est pas bloqué à la douane : ce n'est pas la douane qui bloque votre colis, mais le service douanier de Chronopost qui se charge de dédouaner les colis (étape 15 dans le processus décrit plus haut). Il ne sert donc à rien de contacter les services de la douane, car ce ne sont pas eux qui ont votre colis : c'est Chronopost. Car parfois, il arrive que le colis soit bloqué en douane pendant plusieurs jours, auquel cas il ne faut pas paniquer. Contentez-vous de faire preuve de patience : parfois, ça traine simplement en longueur car Chronopost a beaucoup de colis à traiter. S'il manque un document justificatif pour le paiement de la TVA, comme la facture, Chronopost vous le fera savoir... par le biais du suivi en ligne sur leur site ! En effet, à part le constater (non sans surprise) en consultant le suivi en ligne, Chronopost ne vous le fera pas savoir ! En cas de facture manquante ou de problème avec la douane, vous pouvez vous référer à ce topic très complet. 7/ Mon colis n'est pas localisable ou a été perdu ? Que dois-je faire ? Pas de panique. Il n'y a aucune raison qu'un colis EMS ne soit pas traçable sur le site de Chronopost, une fois qu'il est arrivé en France. Cela arrive toutefois, lorsque les centres de tri Chronopost sont vraiment à la ramasse et qu'un retard s'est accumulé. Dans ce cas, il vous suffit de patienter quelques jours puis de réessayer le numéro de suivi sur le site de Chronopost. Si ça ne marche toujours pas, patientez encore quelques jours, etc.
Si en revanche le colis a été repéré quelque part, l'information devrait remonter jusqu'à vous. S'il a été livré au mauvais endroit, il est de la responsabilité de Chronopost de vous le restituer. Si le colis ne peut être restitué, alors il sera considéré comme étant définitivement perdu. 8/ délais de livraison de Chronopost sont anormalement longs ! Puis-je demander un remboursement des FDP ? Exemple : Chronopost n'est pas en mesure de vous livrer, et ce plusieurs semaines après l'arrivé du colis sur le territoire français (date d'arrivée et de prise en charge par Chronopost confirmé par le suivi sur le propre site). La ou les raisons X ou Y qui ont causé ce retard ne sont pas dues aux intempéries ou à quelque cause extérieure que ce soit (manifestations et grèves dans tout le pays, chute de météore géant, armageddon, etc.), mais uniquement à des erreurs de traitement de Chrono-pachyderme. Bien que la responsabilité réelle de la société susnommée reste à déterminer avec clarté et certitude, vous en avez plein les bottes et vous voulez réclamer un remboursement du montant des FDP car vous estimez que Chronopost ou son équivalent à l'étranger n'a pas rempli son contrat.
9/ J'ai reçu mon colis endommagé. Que puis-je faire ? Réponse sur la FAQ sur le site de Chronopost : CITATION Que dois je faire lorsque mon colis arrive endommagé ? Lors de la livraison, les dommages ou spoliations doivent faire l'objet de réserves précises, complètes, datées et signées sur le bordereau de livraison par le destinataire en présence du chauffeur. Il vous appartient ensuite d'adresser une réclamation écrite chiffrée auprès du Service Clients Chronopost, au plus tard dans les vingt et un (21) jours qui suivent la livraison à l'adresse suivante : Service Clients Chronopost International, 10 Place du Général de Gaulle - 92768 ANTONY CEDEX ou par fax au 0825 801 802. ************************************************** Attention : cette FAQ n'a pas pour vocation de répondre à toutes les questions qu'on est susceptibles de se poser au sujet des envois par EMS. Ce n'est qu'un tour d'horizon basé sur mes expériences personnelles et sur des informations fiables glanées à droite et à gauche, notamment sur les retours d'expérience d'autres personnes. Ces informations ont toutefois été vérifiées et contre-vérifiées, mais elles n'ont pas valeur de parole divine ou de science infuse. Dans tous les cas, si vous rencontrez des difficultés ou que vous vous posez des questions qui n'ont pas leur réponse dans cette FAQ, ce n'est pas ici qu'il faut les poser. Le numéro de téléphone du service clientèle de Chronopost a été donné plus haut : appelez-les (dans la limite des horaires d'ouverture), ils sont là pour ça ! Ils pourront vous répondre de manière beaucoup plus rapide, beaucoup précise et surtout beaucoup plus complète. Si vous vous posez ce genre de question en dehors des horaires d'ouverture du service clientèle Chronopost, il est également inutile de poser vos questions ici, car on ne pourra guère vous donner plus d'information que ce qui figure déjà sur cette FAQ. Et n'importe comment, aucune action physique ne pourra être entreprise, puisque seul Chronopost sera en mesure de le faire. Merci de votre compréhension. Si vous avez des demandes plus spécifiques sur Chronopost auxquelles la FAQ ne répond pas, voire même des réclamations, allez donc contacter kitox, qui a déclaré travailler pour eux. Ce message a été modifié par MSZ-006C1 - 15/11/2016, 11:18. |
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14/03/2011, 01:17
Message
#2
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Énorme "membre" Groupe : Membres Messages : 2,722 Inscrit : 26/08/2010 Lieu : Sur la route Membre n° 54,597 |
Sa va en servir a plus d'un !
Pareil que sKaru... sa mérite son post-it Cordialement |
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15/03/2011, 15:00
Message
#3
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Membre Groupe : Membres Messages : 12 Inscrit : 20/10/2008 Lieu : Haute-Savoie Membre n° 30,621 |
Merci pour ces précisions!
Effectivement, a mettre en Post-it! |
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